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会员冷知识 在会员制的商业模式中，会员的流失率一直是一个非常重要的指标。无论是企业还是个人，都不想看到自己的会员数量不断减少，导致收益减少甚至经营困难。那么，在会员流失的过程中，我们应该注意哪些冷知识呢？ 第一，会员流失有规律可循 人类的行为有很多是有规律的，比如我们买菜喜欢逛一圈后再做决定，而不是就买第一个看到的菜；我们去看电影，总是喜欢买爆米花和可乐。同样，会员流失也有一定的规律，比如在会员生命周期的某个节点，他们对会员权益的感知会突然变差，比如宣传推送反感、产品口碑下降或诚信度降低等。因此，及时了解会员状态，及时制定应对策略，是有效避免流失的关键。 第二，会员流失原因大多不单一 除了规律性的流失，很多时候会员流失是由多种因素造成的，也就是说，流失原因可能并不是单一的。经常听到一些企业的口号是“顾客永远是对的”，其实这是不太准确的。在进一步分析后，我们发现，有些客户暴躁、刁钻、占便宜等行为，其实未必是真正需要你的产品或服务的人。而且，如果我们仅仅出于好心随便满足他们的一些不合情理的要求，很有可能会影响正常客户的体验和利益，进一步造成通货膨胀。因此，我们需要分析具体情况，寻找真正的原因，制定针对性的解决方案。 第三，积累用户信任需要时间 在会员流失的场合，经常会有一群“潜在会员”群体。他们可能非常热情地来到你的网站、商店，但往往并没有真正下单或注册成为会员。这个群体非常重要，需要建立起对他们的信任。然而，在这个过程中，时间是必须要花费的。经调查，会员的购买决策大概经历了4次左右的接触，才会达成最终的购买。因此，我们需要在这个过程中，逐步推进各个阶段，不要过度急切，大力减少轻信。 第四，别让用户产生“局外人”的感觉 在会员流失过程中，一些会员会产生被排斥、被歧视、被鄙视，在某些方面感觉自己已经成为“局外人”。这样的感觉非常不好，也是流失的重要原因之一。因此，我们需要尽量减少“傲慢与偏见”的情况，不要轻视自己不了解的领域和客户的意愿，尽可能关注用户的反馈和建议，优化自己的产品和服务。同时，通过各种有效渠道、场合，增加用户进入自己门户、参与互动的机会。 第五，及时掌握并处理投诉和建议 在会员流失的过程中，经常伴随着一些负面评价、投诉与建议。这些评价有时是真实、有根据的，比如用户购买后发现问题，需要受到回应和处理；有时是虚假、夸张的，比如竞争者恶意造谣、贬低己方产品等，我们需要及时辟谣、维护自己的声誉。在任何情况下，我们都需要克制情绪，保持清醒、冷静，按照公司的处理流程和标准，协商解决问题，不断改善自己的产品和服务。 总之，在会员流失的过程中，我们需要认识到会员流失是一种规律性、多因素的现象。我们需要及时了解会员状态、分析流失的原因，构建信任、以诚相待、减少偏见与歧视，并及时处理用户的反馈、建议和投诉。充分发挥自身优势、一步步培养自己的优势，才能在竞争中杀出一条血路。